Vorreiter in der Industrie optimieren längst ihre Prozesse und Produktionen und individualisieren ihre Geschäftsmodelle, während Teile des Wettbewerbs stetig ins Hintertreffen geraten. Ähnlich sieht die Situation in der Hotellerie aus, jedoch mit einem entscheidenden Unterschied: Während sich die Entwicklungen in der Industrie quer durch die Branchen manifestieren, orientieren sie sich in der Hotellerie weitgehend geographisch. Die Vorreiter digitaler Hotels lassen sich in den USA oder China finden. Dementsprechend richten wir unseren Blick heute einmal nach Übersee.
Digitale Revolutionäre – Hotels in China
Die digitale Transformation ist von der chinesischen Staatsführung zu einem der zentralen Aspekte der Industriepolitik erklärt worden. Und die chinesischen Unternehmen kleckern daher nicht, sondern klotzen bei ihren Investitionsplanungen – 150 Milliarden Dollar Forschungsausgaben für Künstliche Intelligenz bis zum Jahr 2030! Zum Vergleich: Das Bundeskabinett hat auf einer Konferenz im November 2018 drei Milliarden Euro bis zum Jahr 2025 bereitgestellt. Dies spiegelt sich entsprechend in den Ergebnissen wider – mannigfache Patente werden angemeldet, Innovationen erobern den Alltag in China. So befahren autonome Lieferfahrzeuge öffentliche Parks und verkaufen via Mobile Payment Getränke an die Besucher. Der neue Pekinger Flughafen Daxing arbeitet beim Check-In mit der Gesichtserkennung. Und die Hotellerie revolutioniert bereits in neuen Häusern wie dem FlyZoo der Alibaba Group in Hangzhou oder dem Shanghai Wonderland (eine Kooperation von Interconti und WeChat) ihr Geschäft. Beide Häuser eröffneten im Jahr 2018 und halten die aktuellsten Digitalisierungsfeatures der Hotellerie bereit.
Ein Concierge? Fehlanzeige. Stattdessen übernimmt ein mit künstlicher Intelligenz gesteuerter Roboter den Conciergedienst und zusätzliche Aufgaben wie etwa die Annahme von Bestellungen im Restaurant oder die Begleitung der Gäste. Zimmerschlüssel sind abgeschafft. Der Besucher erhält mittels Gesichtserkennung Zutritt zu seinem Zimmer, in dem Knöpfe und Schalter fehlen. Licht oder Wärme werden mit Sprachbefehlen gesteuert, nur die hauseigene Reinigung und Küche werden noch von Menschen übernommen. Das mag manchen Betrachter hierzulande ratlos zurücklassen und gar zu Widerspruch animieren. Der Ansatz, mit Gesichtserkennung zu arbeiten, ist in Deutschland wahrscheinlich vom Gast aus Gründen der Privatsphäre nicht gewünscht. Doch unabhängig davon, ob diese Beispiele unseren Beifall finden oder nicht, sie zeigen plastisch, welche Chancen sich Hotels bieten, mit moderner Technologie ein neues, effizienteres Angebot bereitzustellen. Zumal viele dieser Ideen nicht nur realisierbar sind, sondern bereits vom Kunden akzeptiert und vielleicht schon in naher Zukunft ein Stück weit erwartet werden.
Digitale Profis – Hotels in den USA
Dies beweist der Blick über den großen Teich, in die USA. Denn auch die Amerikaner sind seit längerer Zeit dabei, ihr Angebot digital zu verändern und zu erweitern. Im Gegensatz zu den chinesischen Anbietern orientieren sie sich jedoch stärker am Alltag ihrer Gäste und gehen pragmatisch vor. Eine Ursache hierfür mag darin liegen, dass sie ihre Häuser nicht „auf der grünen Wiese“ neu errichten, sondern Veränderungen im Bestand und während des laufenden Betriebs durchführen, was in Deutschland auch zum größten Teil der Fall ist. So beschreiten sie bewährte Wege, die vom Kunden schnell akzeptiert werden und zu einem zügigen Return on Invest führen. Dazu zählt in allererster Linie der Einsatz eigener Apps, womit sie nicht nur eine größere Unabhängigkeit von Buchungsportalen gewinnen, sondern auf ein bewährtes Konzept zur Kundenbindung setzen. Das Smartphone mit der App dient dann in weiteren Schritten oftmals als Zimmerschlüssel oder zur Kommunikation während des Aufenthaltes etwa für spezielle Angebote. Zweites Beispiel einer digitalen Transformation ist der Einsatz von Chatbots, welche die Rund-um-die-Uhr-Betreuung der Gäste bei Fragen oder Room Service vereinfachen. Zu den bekanntesten zählt gerade wegen seiner unterhaltsamen Antworten der Chatbot „Rose“ des Cosmopolitan of Las Vegas. Davon beeinflusst setzen mehr und mehr US- und internationale Hotelketten auf diese Technologie.
Europa – digitale Entwicklungsregion?
Zwar gibt es bereits, teilweise überraschende, Ansätze in Europa den Alltag zu digitalisieren, doch von flächendeckender smarter Technik sind wir noch weit entfernt. So kann auf französischen Bauernmärkten, dem dänischen Trödelmarkt oder im Londoner Nahverkehr mit der Oyster Card der Zahlungsvorgang mit Mobile Payment abgeschlossen werden, aber eine durchgängige Strategie ist derzeit nicht erkennbar. Stattdessen war es wieder ein US-Unternehmen, Apple, das mit dem Bezahldienst Apple Pay dem Mobile Payment in Deutschland einen deutlichen Schub gab. Die Erkenntnis muss also lauten, dass die europäische und deutsche Hotellerie, die durch die digitale Transformation entstehenden Wettbewerbsvorteile für sich erkennen und die digitale Basis und Bündelung der technischen Komponenten angehen muss. Auch wenn es bereits vor 2010 erste Ansätze der Digitalisierung in einzelnen Hotelprojekten wie etwa in London und auf Ibiza gab, sollte der Aufenthalt in einem digitalen Hotel im Jahre 2020 flächendeckend als Teil des angenehmen Gesamt-Reiseerlebnisses erkannt werden. Mehr dazu lesen Sie in den folgenden Beiträgen.
Bis dahin.
Ihr Frank Gerhardt
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