Häufig höre ich bei meinen Gesprächen mit Hoteliers, dass eine eigene Hotel-App keinen Sinn mache. Man habe es schon vor Jahren versucht, der Erfolg war jedoch bescheiden. Man beobachte den Markt, die Apps der Online Travel Agencies (OTA) seien jedoch zu übermächtig.
Ich gebe diesen Hotels Recht, wenn wir nur den isolierten Prozess des „Suchens und Buchens“ in einer Hotel-App zusammenfassen, dann haben die OTAs einen Riesenvorteil. Diese bieten als Mehrwert dem Hotelgast Alternativen zu ihrem Hotel. Ihre Mitbewerber haben sich durch höhere Provisionszahlungen eventuell sogar ein besseres Ranking „erkauft“. Sie können das natürlich auch tun, hilft aber nicht wirklich Ihrer Profitabilität. Es wird immer jemanden geben, der bei seinen Vertriebskosten über die Schmerzgrenze hinausgeht.
Eine Hotel-App wird die Gast-App
Planen Sie Ihre Digital-Strategie ganzheitlich und beziehen Sie die gesamte „travellers` journey“ mit ein. So machen Sie aus einer Hotel-App eine Gast-App! Da, wo die Online-Buchungsportale aufhören zu digitalisieren – beim Check-In -, haben Sie die Möglichkeiten, die Mehrwerte für Ihre eigenen Apps zu schaffen. Es gibt Dutzende Berührungspunkte während des Aufenthaltes, die digitalisiert werden können, um das Gasterlebnis zu erhöhen. Hiltons CMO Geraldine Calpin z. B. nennt die Personalisierung des Hotelzimmers durch Digitalisierung „das nächste große Ding“. Ein positiver Nebeneffekt ist, dass Sie als Hotel nun an Daten kommen, die bisher nur das Wachstum Ihres Zimmervermittlers beschleunigt haben.
Nativ oder Web-App?
Bei Hotels, die zurzeit eine App evaluieren, kommt immer wieder die Frage auf, ob es eine native App oder eine Web-basierte Hotel-App sein soll? Je nach Anbieter einer solchen Lösung fallen die Antworten unterschiedlich aus. Die wichtigsten Statements sind: „die Hürde, eine native App herunterladen, ist höher“ und „eine Web-App kann nicht alle Funktionen abbilden“.
Für einige Bereiche reicht eine Web-App aus. Sollen aber jetzt oder in Zukunft Funktionen zur Verfügung stehen, die die Hardwarefunktionen des Smartphones nutzen, müssen diese Funktionen nativ vorhanden sein. Diese können unter Anderem sein: Kamera, um einen QR-Code zu fotografieren, das Gyroskop zur genaueren Inhouse-Navigation oder auch das Aufwecken aus dem Schlafmodus bei bestimmten Aktionen. Auf die Möglichkeiten von Hybrid- oder Cross-Plattformen möchte ich aufgrund von fehlender Relevanz hier nicht weiter eingehen.
Gast-App! Denn der Gast steht im Mittelpunkt
Ihre App hat dann beste Chancen, wenn Sie durch Mehrwerte eine Gast-App schaffen, die den Gast in den Mittelpunkt stellt. Diese schaffen Sie nach und nach durch die Digitalisierung von Dienstleistungen und Prozessen im Hotel. Die dadurch gewonnenen Erkenntnisse nutzen Sie zur weiteren Personalisierung und Individualisierung Ihres Angebots und binden Ihre Gäste noch näher an Ihr Haus. Somit erreichen Sie ein individuelles Unterscheidungsmerkmal Ihrer Gast-App, die optimalerweise mehr Direktbuchungen generiert.
Herzlichst, Ihr Frank Gerhardt (GF, VINN GmbH)
#VINNdigitalisiert Teil 1 = Hotellerie ohne Digital-Strategie – quo vadis?
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