VINN personalises the digital travellers' journey
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Wohin geht die digitale Reise für die Hotellerie?

Wie kann es sein, dass ein reines Internet-Reiseportal-Unternehmen eine Marktkapitalisierung von 94,6 Mrd. USD erreicht und damit mehr als die drei größten Hotelunternehmen der Welt zusammen mit 87,5 Mrd. USD (Stand 16. Oktober 2017)? Ich spreche von The Priceline Group und den drei Hotel-Gesellschaften Marriott International, Hilton Worldwide und InterContinental Hotels Group. Wie kann es sein, dass eine 2008 gegründete Website für Buchung und Vermittlung von privaten Unterkünften heute von Investoren auf einen Wert von mehr als 30 Mrd. USD geschätzt wird? Airbnb bietet inzwischen Unterkünfte in über 65.000 Städten in mehr als 190 Ländern an. Börsenwerte sind monetäre Zukunftsphantasien. Sind das die Vorzeichen, wohin die Reise für die Hotellerie geht?

Es gibt viele Gründe – manchmal zu Recht, manchmal zu Unrecht -, über bisweilen unfairen Wettbewerb zu sprechen. Aber eines haben Firmen wie The Priceline Group und Airbnb gemeinsam: sie haben als rein digitale Unternehmen ohne Altlasten den Zeitgeist getroffen und ein schnell skalierbares Geschäftsmodell gefunden. Individualisierung und Personalisierung sind die treibenden Kräfte.

Sind Hotels ohne digitale Strategie die Warenhäuser der Vergangenheit?

Die Innovationsträgheit der Hotellerie hat diese Entwicklung erst möglich gemacht. Die Wucht, mit der die Digital Natives auf den Markt strömen, wurde jahrelang nicht ernst genommen. Loyalität zu einer bestimmten Marke ist nur noch marginal vorhanden. Wenn morgen eines der neuen schicken Boutique-Hotels den Trend am besten trifft, dann ist der „neue“ Gast dort.

Hotels ohne digitale Strategie sind die Warenhäuser der Vergangenheit. Die Demographie dezimiert die Kundschaft und die überholten Ausbildungsinhalte mit all seinen Begleiterscheinungen das Personal. Ohne neue Arbeitsprozesse eingebettet in einen Digital-Plan werden nur die strahlenden Premiumhäuser und Nischenmärkte eine Überlebenschance gegen immer größeren Wettbewerb haben.

Es gibt keine andere Branche, die auf einem detaillierteren Datenschatz sitzt, als die Hotellerie. In den Systemen schlummern die Essgewohnheiten Ihrer Gäste. Sie sollten wissen, wie viele Kopfkissen er benötigt oder ob er Allergiker ist. Sie sollten wissen, ob ihr Gast eine angenehme Anreise hatte oder im Stau stand. Sie sollten aus öffentlichen sozialen Medien wissen, welche Interessen ihr Gast hat. Sie sollten nicht fragen, sondern handeln. Heben Sie diesen Datenschatz!

Der Kampf um den Übernachtungsgast hat gerade erst begonnen.

Fangen Sie an, Ihre Gäste-Technologien zu vernetzen. Lassen Sie sich beraten, wie Sie Daten zum Nutzen Ihres Geschäftes aggregieren können. Stellen Sie Prozesse um, so dass ihr Gast Standard-Dienstleistungen mobil selber auf Fingerdruck ausführen kann. So bekommt ihr Personal die Zeit, sich als aufmerksamer Gastgeber zu präsentieren und genau den Mehrwert zu schaffen, um ihn als Stammgast zu gewinnen. Der Kampf um den Übernachtungsgast hat gerade erst begonnen. Noch ist nichts verloren.

Die Reisebranche boomt. Bis zum Jahr 2030 – so schätzt die Welttourismusorganisation (UNWTO) – dürfte die Anzahl der internationalen Touristenankünfte weltweit auf 1,8 Milliarden ansteigen. Von den weltweit ca. 1,138 Milliarden internationalen Touristenankünften im Jahr 2014 (Zuwachs von 4,7 Prozent zum Vorjahr) reisten allein nach Europa rund 588 Millionen Menschen. Das entspricht wie im Vorjahr einem Anteil von fast 52 Prozent.

Ich bin mir sicher, Sie haben schon viel in die Digitalisierung investiert. Sie werden eine Website mit Online-Buchungsmöglichkeit haben (selbstverständlich responsiv). Sie werden an verschiedene Buchungsmaschinen angeschlossen sein sowie das eine oder andere Social Media Profil angelegt haben. Vielleicht haben Sie auch eine digitale Feedback-Lösung. W-Lan müsste nach 5 Jahren vielleicht mal wieder nachgeschaut werden?

Nutzen Sie digitale Technik, um zu individualisieren und zu personalisieren!

Die neue VINN-Blogserie #VINNdigitalisiert beleuchtet die verschiedenen Aspekte der digitalen „Customer Journey“, zwischen An- und Abreise mit jedem einzelnen Berührungspunkt – und das sind einige. Ich möchte Ihnen einen Einblick geben, welche Möglichkeiten es heute schon gibt, ein existierendes Hotel Schritt für Schritt digital umzurüsten. Sollten Sie sich glücklich schätzen, ein neues Hotel errichten zu dürfen, freue ich mich genauso über Sie als Leser. Nehmen Sie die Planungsunterlagen für die Gäste-Technik, die in den letzten zwei Jahren entstanden sind und zerreißen Sie sie. Denken Sie daran, dass alle Technologien miteinander verknüpft werden sollten.

Machen Sie es wie The Priceline Group oder Airbnb. Nutzen Sie digitale Technik, um zu individualisieren und zu personalisieren! Setzen Sie Ihre aufmerksamen Gastgeber so ein, dass Ihr Hotel sich wieder besonders anfühlt.

Herzlichst, Ihr Frank Gerhardt (GF, VINN GmbH)

 

Fotoquelle: utah778/fotolia.com

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