VINN personalises the digital travellers' journey
Vanessa Borkmann, FutureHotel, Fraunhofer IAO

Vanessa Borkmann, FutureHotel, Fraunhofer IAO

VINN sprach mit Vanessa Borkmann – Initiatorin und Projektleiterin des Verbundforschungsprojektes FutureHotel am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO über den aktuellen Stand der digitalen Hotelwelt

Frau Borkmann, VINN ist seit einigen Monaten Partner des Verbundforschungsprojekts „FutureHotel“ – wir berichteten kürzlich darüber in den VINN-News. Vielen Dank, dass Sie uns im Rahmen der Zusammenarbeit heute einen Einblick in die digitale Hotelwelt geben möchten. Zu den Fragen:

Welche Ziele verfolgt das Fraunhofer IAO mit dem Verbundforschungsprojekt „FutureHotel“ und was sind Ihre Aufgaben?  

FutureHotel hat als Forschungsverbund zum Ziel, innovative Konzepte und Lösungen für die Hotelbranche zu entwickeln. Dafür werden Trends und Bedarfe der Hotellerie, aber auch veränderte Anforderungen von Hotelgästen und Personal analysiert. Auch der Einsatz von Technologien und deren Anwendbarkeit, heute und in Zukunft, stehen im Fokus des Projektes. Die Perspektive von FutureHotel ist gleichermaßen anwendungsorientiert und praxisnah sowie wissenschaftlich und zukunftsorientiert.

Wie schätzen Sie den aktuellen Stand der Hotel-Digitalisierung in der DACH-Region ein?

Das Potenzial der Digitalisierung schlummert noch, denn es liegt in der Vernetzung der Systeme. Der Weg zur Plattform-Ökonomie ist sicher der richtige, aber erst im Gange. Eine exponentielle Entwicklung darf man erwarten, sobald Quantencomputing und Blockchain sowie Artificial Intelligence, also Machine Learning, ihre Kraft entfalten. Auch eine 5G-Infrastruktur ist erstmal eine wichtige Voraussetzung. Wir sind also heute noch in den Anfängen dieser Entwicklung. Es gibt sehr viele proprietäre Systeme und Insellösungen anstatt vernetzter, digitaler Ökosysteme. Immer wieder scheitern innovative Ansätze an nicht vorhandenen Schnittstellen und auch die Content-Gestaltung ist heute noch eine Herausforderung. Teilweise sind zwar viele Daten vorhanden, jedoch liegen diese nicht in einer nutzbaren Qualität vor. Wenn IOT, also das Internet der Dinge, weiterverbreitet ist, werden auch mehr Daten generiert, die zu einer verbesserten Datenauswertung führen. Hierauf kann dann AI aufbauen. All diese Entwicklungen haben in Deutschland gerade erst begonnen. Blickt man beispielsweise nach China, ist die Digitalisierung dort aufgrund anderer Rahmenbedingungen bereits auf einer anderen Stufe angelangt: Bezahlen mit dem Smartphone ist dort Standard und eine Teilnahme am öffentlichen Leben ohne Nutzung eines Smartphones schlichtweg nicht möglich.

Aktuell ist Digitalisierung in der Hotellerie noch stark auf die Themen Marketing, Vertrieb, Einkauf und Verkauf konzentriert. Viele Hoteliers gehen das Thema nicht proaktiv an, sondern warten, bis sie in eine Lösung hineingezwungen werden. Wer sich der Digitalisierung nicht rechtzeitig stellt, steht bald vor einem „Digitalisierungsstau“. Diesen aufzuheben wird dann aufwändig und teuer zu meistern und kann für einen Betrieb schnell zum Überlebenskampf werden.

Wie wird sich die Hotellerie in Deutschland in den nächsten zwei bis fünf Jahren digital entwickeln?

Das hängt eher von den Entscheidungsprozessen in den Führungsetagen der Hotellerie in Deutschland ab als von der technischen Machbarkeit. Im Neubaubereich wird die Gebäudetechnik zunehmend smart, die Bestandshäuser rüsten jedoch erst langsam nach. Viel wird sicherlich im Bereich Internetangebote, Marketing, Preisgestaltung und Buchung passieren. Neue Hotelkonzepte berücksichtigen die Chancen der Digitalisierung heute schon deutlich stärker und ganzheitlicher als etablierte Konzepte.

Welche drei bis vier Punkte werden sich im Rahmen der Customer Journey bereits in naher Zukunft etablieren?

Mobiles Bezahlen, das geht auch einher mit digitalen Bezahlsystemen, wird sich durchsetzen und auch der Einsatz von Chatbots, Conversational AI, sprachbasierten Interaktionslösungen, wird sich voraussichtlich in vielen Bereichen wiederfinden. Der Self-Check-in und -Check-out der Gäste gehört als optionales Angebot im Hotel auch zu den Lösungen, die sich rasch weiterverbreiten werden.

Was erwartet bzw. wünscht sich der „digitale Gast“ schon heute?

In der Regel geht es den Gästen nicht darum, Technik oder Digitalisierung zu erleben. Vielmehr ist der Gast an größtmöglichem Komfort interessiert. Dazu gehört auch eine intuitive Nutzbarkeit der Hotelausstattung und -infrastruktur. Hier ist Einfachheit der Schlüssel zum Erfolg. Darüber hinaus wünschen Gäste Kommunikation in Echtzeit und Services on demand.

Auf welche Entwicklungen werden die „digitalen Gäste von heute“ noch länger warten müssen und warum?

„Digital Twin“, der digitale Zwilling, bedeutet die Weiterentwicklung der Digitalisierung auf Basis von IOT (Internet der Dinge). Vernetzte Objekte werden in Zukunft Daten generieren und damit digitale Kopien unserer physischen Umwelt abbilden. Dies stellt eine weitere Stufe der Digitalisierung dar und ermöglicht den Einsatz von Data Analytics. Predictive Analytics werden beispielsweise eingesetzt, um bestimmte Ereignisse vorhersehen zu können. Dies kann sich auf Services im Hotel beziehen oder auf Reparaturen und Wartungen im Hotelgebäude.

Welche Vorteile bietet die Digitalisierung für einen/den Hotelbetreiber?

Optimierte Prozesse, Transparenz, Datenhoheit, Echtzeit-Kommunikation, Effizienz im Personal- und Ressourceneinsatz, Daten-Management, Daten-Analysen, Dokumentation, Wissensmanagement, Kooperationsfähigkeit mit anderen Anbietern und Vernetzung mit deren Systemen, personalisierte Gäste-Kommunikation, bedarfsorientierte Distribution von Waren und Services, optimiertes Hotel- und Gebäudemanagement-System, reduzierter Einsatz von gelernten Fachkräften: also sehr, sehr viele Vorteile.

Welche digitalen Features wünschen Sie sich während eines Hotelaufenthalts?

Ein gut funktionierendes Internet, die Steuerung des Hotelzimmers über mein Smartphone und die Möglichkeit der Sprachsteuerung, Check-In, Check-Out, Türöffnen und Bezahlen über mein Smartphone und die direkte Kommunikation mit Hotelpersonal über mein Smartphone. Das wären ausreichend Komfortfaktoren. Wirklich toll wäre die Möglichkeit, ein individuelles Frühstück in einen Warenkorb zu packen und dieses dann zu einer gewünschten Zeit an einen Tisch im Frühstücksraum serviert zu bekommen. Ich mag keine Buffets mit Selbstbedienung. Allerdings sind die meisten Frühstücksangebote auf einer Speisekarte sehr langweilig und es werden immer dieselben Kompositionen angeboten.

Frau Borkmann, vielen Dank für das Gespräch und die überaus interessanten Einblicke.

 

 

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